Entrevue: « Il n’y a pas de TravelBrands sans conseillers en voyages » : une conversation avec Nathalie Tanious

Au cours de plus de trois décennies dans l’industrie canadienne du voyage, Nathalie Tanious a occupé des postes de direction de plus en plus élevés auprès d’entreprises offrant une large gamme de produits de voyage, des croisières aux circuits, en passant par la consolidation de compagnies aériennes et la vente au détail en ligne. 

Aujourd’hui, en tant que présidente et directrice générale de H.I.S./TravelBrands/Red Label Vacations Inc., elle préside une entreprise qui offre tous ces produits et bien plus encore. Comme elle le dit : « De deux nuits d’hôtel à un voyage exotique au Japon en passant par un voyage aux confins de l’espace. »

On a l’impression que tout ce que Tanious a fait au cours des 25 premières années de sa carrière visait à préparer son rôle actuel de dirigeante de TravelBrands, « un guichet unique complet pour tous les voyages » qui dessert plus de deux millions de Canadiens chaque année.

« J’ai eu la chance de travailler dans plusieurs domaines et divisions », a-t-elle déclaré à TMR Canada. Et j’ai l’impression que les étoiles se sont alignées pour que j’atterrisse ici. Nous avons une incroyable diversité de produits.

En fait, il existe tellement de produits que TravelBrands se vante de donner aux conseillers « un accès au monde entier ». Tanious s’empresse de dire que la relation va dans les deux sens.

« Il n’y aurait pas de TravelBrands sans conseillers en voyages. Nous leur offrons des innovations et des outils pour améliorer l’expérience du service client et faciliter la réservation. Nous les servons bien. Le temps, c’est de l’argent, pour eux comme pour nous.»

Tanious souligne l’importance de la technologie dans tous les aspects du marketing des voyages en 2025. La création d’outils en ligne en libre-service pour les conseillers est une priorité constante, mais compte tenu de la complexité de certains produits TravelBrands, elle note également que le centre de contact TravelBrands « a gagné ». 

« Nous disposons d’un bon personnel en anglais et en français et les temps d’attente sont minimes. Nous avons investi pour garantir qu’il y ait toujours quelqu’un pour répondre aux questions des conseillers », a déclaré Tanious.

Cela dit, les conseillers accueillent et adoptent de plus en plus les outils en ligne, et le PDG de TravelBrands est particulièrement fière des améliorations apportées au moteur de réservation aérienne Gigi, conçu en interne et soutenu par l’intelligence artificielle, qui alimente la marque Intair Flights. « Nous continuons d’ajouter des améliorations et les conseillers l’adorent. Une fois qu’ils connaissent Gigi, c’est un joyau.

L’année dernière, TravelBrands a lancé Access+, une version remaniée et améliorée de la populaire plateforme Access de l’entreprise. «C’est le centre des conseillers pour tout ce qui concerne TravelBrands», explique Tanious. « Il est convivial pour les requêtes, les recherches et les réservations, et il héberge nos campagnes de fidélité et bien plus encore. Tout est là. »

Grâce à sa marque Encore Cruises, TravelBrands est un important vendeur de voyages maritimes au Canada. Tanious est fier du programme de protection « We’ve Got Your Back » de l’entreprise, qui couvre les réservations de croisières avec composantes aériennes et maritimes. Si les clients ratent leur croisière en raison d’un retard de vol, d’un changement d’horaire ou d’une annulation, TravelBrands les conduira au prochain port d’escale, en utilisant une grande variété de compagnies aériennes. « Cela ne remplace pas l’assurance, mais cela procure vraiment une tranquillité d’esprit », déclare Tanious.

La dirigeante de TravelBrands se dit toujours surprise du nombre de personnes souhaitant devenir conseillères en voyages et se lançant dans l’industrie comme première ou deuxième carrière. 

« Aujourd’hui, ils disposent des outils, de la technologie et peuvent travailler n’importe où. Mais la formation est reine, et les informations et connaissances appropriées sont essentielles en raison des problèmes de responsabilité. Notre équipe commerciale forme et met à jour constamment les conseillers afin qu’ils disposent des dernières informations dont ils ont besoin pour servir leurs clients.

Après le déluge de réservations de « voyages de vengeance » post-COVID en 2023 et 2024, Tanious décrit le marché de la saison hivernale 2024-2025 comme « très étrange ».

« Nous avons commencé l’automne plus doucement que prévu, probablement en raison de facteurs tels que les élections américaines, l’inflation et la faiblesse du dollar canadien. Mais dès qu’il fait froid, les affaires explosent. Il s’agit donc d’un marché de réservation tardive, mais les clients ne bénéficient pas vraiment de prix plus bas. Il vaut quand même mieux qu’ils réservent à l’avance.

La dirigeante de TravelBrands se dit toujours surprise du nombre de personnes souhaitant devenir conseillères en voyages et se lançant dans l’industrie comme première ou deuxième carrière. 

« Aujourd’hui, ils disposent des outils, de la technologie et peuvent travailler n’importe où. Mais la formation est reine, et les informations et connaissances appropriées sont essentielles en raison des problèmes de responsabilité. Notre équipe commerciale forme et met à jour constamment les conseillers afin qu’ils disposent des dernières informations dont ils ont besoin pour servir leurs clients.

Après le déluge de réservations de « voyages de vengeance » post-COVID en 2023 et 2024, Tanious décrit le marché de la saison hivernale 2024-2025 comme « très étrange ».

« Nous avons commencé l’automne plus doucement que prévu, probablement en raison de facteurs tels que les élections américaines, l’inflation et la faiblesse du dollar canadien. Mais dès qu’il fait froid, les affaires explosent. Il s’agit donc d’un marché de réservation tardive, mais les clients ne bénéficient pas vraiment de prix plus bas. Il vaut quand même mieux qu’ils se réservent à l’avance.